（來源：The Star／Art Chen）

設立關愛熱線、一站式危機處理中心，都是為了支援家暴和性暴力受害者，好讓更多倖存者勇於投報。在疫情爆發前期，關愛熱線投報電話每日暴增，足以證明其重要性。正因如此，提升專業素質、擴展多語言前線人員顯得至關重要。別讓這些立意良善的制度虎頭蛇尾，白白浪費了納稅人的稅金之餘，還無法保護弱勢者。

【文／張玉珊】

在東南亞國家裡，馬來西亞可說是具備相對完善的法令來保護家暴和性侵的倖存者。從《1994年家暴法》（Domestic Violence Act 1994）、《2001年兒童法》（Child Act 2001），到《2017年性侵兒童法》（Sexual Offences Against Children Act 2017），雖然立法過程漫長，總算逐步完善保護倖存者——尤其是女性和孩童——的法律與政策。這當中的功勞絕對來自國內性別組織與社運人士長期不懈努力。然而，只有法令與政策還是不夠的，性別組織也長期與政府合作，共同制定支援倖存者的制度，包括在新冠疫情的行管令期間接受許多投報的關愛熱線15999和一站式危機處理中心（One Stop Crisis Center，下文簡稱OSCC）。

2007年設立的關愛熱線（Talian Nur，後易名為 Talian Kasih，上圖），係設置在婦女、社會與發展部門底下。初期服務是處理棄嬰、虐待、疏於照顧孩童、家暴、福利援助相關投報。後來在2010年與非政府組織合作，將馬來西亞兒童熱線（Childline）納入關愛熱線，同時處理如校園霸凌、性暴力，還有涉及影響孩童心理健康的投報。隨著服務進一步擴大，關愛熱線從一開始只專注婦女課題擴展至任何與弱勢群體的案件，都可以通過熱線投報（當然這裡的「弱勢群體」並不包括性少數群體）。這麼一來，弱勢者不必苦思該求助何處，一律可撥打關愛熱線。

所有政府醫院緊急部門都有設立OSCC，為家暴和性侵倖存者提供一站式危機處理。每家醫院的OSCC小組，由醫護人員、心理醫生、員警、福利部門和非政府組織組成，提供創傷治療、搜證、心理急救、報警服務。最重要的是，任何遭遇家暴或性侵的倖存者，無需先到警局報案，可直接至OSCC治療，警方必須到場向倖存者完成報案。如此避免讓身心受創的倖存者經歷多道程序，只在一處就能完成驗傷、治療、報案、錄供。

（來源：Childline Foundation Malaysia）

不過，這些看似非常好的設施，卻是金玉其外敗絮其中。

十一年前，馬來西亞兒童熱線（上圖）加入關愛熱線後後，曾積極培訓接線人員，期能更專業應對各種求援電話，甚至做到最基本的心理急救。這些由非政府組織悉心栽培的前線人員，卻在婦女部全面接收熱線後，因薪資福利而紛紛離職。婦女部後來更以一般接線員的薪資招聘人員，不僅未要求應聘者需具一定專業資格（如心理輔導相關專業），也未積極提供訓練，讓關愛熱線的接線人員，只能為來電者提供基本資訊（如何報案、向哪個政府部門求助助等），而不具備跟進個案或心理急救等專業能力。相較國內許多非政府組織，同類型的前線人員通常都具備上述專業背景，讓前線人員能更勝任崗位。倘若非政府組織能做到，為何擁有充沛資源的婦女部卻無法做到？

除此以外，關愛熱線大多時候只提供國語服務，不諳國語者只有在非常幸運的情況下，才能找到其他語言的前線人員協助。別忘了，關愛熱線同時也接受孩童的投報，仍在學習國語的孩童能夠流暢敘述本身遭遇的狀況嗎？

在疫情爆發前期，關愛熱線投報電話每日暴增，足以證明其重要性。較早前婦女部在2021年財政預算案，還獲得七億令九千萬吉額外撥款，惟至今仍未見提升關愛熱線的專業素質。

（來源：Malaysia Gazette／Afiq Razali）

專業素質欠佳的情況同樣發生在OSCC。OSCC是由每家政府醫院挑選出一批專業的醫護人員與警方協力組成。由於處理的大多是家暴和性暴力案件，非政府組織很積極提供人員培訓。但是OSCC人員流動性極高，每當培訓好一批人員，卻因人事調動，又得重新培訓，加上政府醫院高層大多並不重視OSCC，只視之為迎合績效的工作，令非政府組織常歎前功盡廢。即使有非政府組織培訓，大多集中在雪隆一帶，而不是所有政府醫院，讓許多倖存者在投報過程中備受煎熬。

在支援倖存者的資源上，城鄉之間有著巨大的差距。對許多鄉鎮倖存者來說，往往只能透過關愛熱線和OSCC求助。雖然，倖存者也可以到鄰近警局報案，然而民眾普遍上都有抗拒員警的心理，加上警局可能有熟人（如鄉郊警局），以上兩個管道幾乎就是他們僅有的救命稻草。

設立關愛熱線、OSCC，都是為了支援家暴和性暴力受害者，好讓更多倖存者勇於投報。正因如此，提升專業素質、擴展多語言前線人員顯得至關重要。別讓這些立意良善的制度虎頭蛇尾，白白浪費了納稅人的稅金之餘，還無法保護弱勢者。

張玉珊	異樣（Diversity）成員。高大的胖子，不愛穿裙的生理女性。長期關注馬來西亞性別平權和LGBTQ權益議題。

本文內容係作者個人觀點，不代表當代評論立場。